Was kostet die manuelle Bearbeitung einer B2B-Bestellung wirklich?
Die manuelle Bearbeitung einer B2B-Bestellung erscheint im Reporting selten als ein einzelner Kostenpunkt. Häufiger verteilt sie sich auf Vertrieb, Kundenservice, Finanzen, Lager, Buchhaltung und den Integrator, der später erklärt, warum die Daten in den Systemen nicht übereinstimmen.
Deshalb lautet die Frage nicht nur: Wie viel Zeit kostet es, eine Bestellung in Magento einzugeben? Wichtiger ist: Wie viele Schritte sind nötig, bevor eine B2B-Bestellung ohne Korrekturen, Rückfragen und das Risiko eines falschen Preises bereit zur Ausführung ist?
In vielen Unternehmen beginnt der Prozess mit einer E-Mail, einem Anruf oder einer Datei mit einer SKU-Liste. Jemand muss Produkte, Mengen, Verfügbarkeit, Kundenpreis, Rabatt, Kreditlimit, Zahlungsziel, Berechtigung der einkaufenden Person, Lieferadresse und den Status früherer Abrechnungen prüfen. Wenn die Bestellung freigegeben werden muss, kommen eine weitere Nachricht, ein weiterer Anhang und eine weitere Entscheidung außerhalb des Systems hinzu.
Das ist nicht nur administrative Arbeit. Es sind Vertriebskosten, die mit der Zahl der B2B-Kunden steigen.
Woraus setzen sich die Kosten der manuellen Bearbeitung zusammen?
Am einfachsten lassen sie sich über eine Prozessübersicht berechnen. Listen Sie für eine typische Bestellung alle Schritte vom Kundenanliegen bis zur Übergabe der Bestellung zur Ausführung auf:
- Empfang einer Nachricht, eines Anrufs oder einer Datei,
- Identifikation des Kunden und der einkaufenden Person,
- Prüfung von SKU, Menge und Verfügbarkeit,
- Ermittlung der passenden Vertragspreise,
- Bestätigung von Rabatten oder individuellen Konditionen,
- Prüfung des Kreditlimits und der Zahlungsbedingungen,
- Einholung einer Freigabe, wenn der Bestellwert den Schwellenwert überschreitet,
- Übertragung der Positionen in den Warenkorb, die Bestellung oder das ERP,
- Versand einer Bestätigung, eines Angebots, einer Rechnung oder eines PDF-Dokuments,
- Bearbeitung von Fragen zu Status, Dokumenten und Korrekturen.
Ergänzen Sie dann bei jedem Schritt: wer ihn ausführt, wie lange er dauert, wie oft er sich pro Monat wiederholt und wie häufig er als Korrektur zurückkommt. Schon eine so einfache Tabelle zeigt meist, dass die größten Kosten nicht im eigentlichen Klicken der Bestellung liegen, sondern in der Prüfung von Informationen, die über mehrere Stellen verteilt sind.
Die versteckten Kosten von Fehlern
Manuelle Prozesse haben noch ein weiteres Problem: Ein Teil der Kosten wird erst im Nachhinein sichtbar.
Ein falscher Preis senkt die Marge oder erfordert eine unangenehme Korrektur durch den Vertrieb. Ein Fehler bei der SKU stoppt das Lager oder verursacht eine Retoure. Eine fehlende Prüfung des Kreditlimits verlagert das Risiko auf die Finanzen. Eine Bestellung ohne die richtige Freigabe kann auf Kundenseite angefochten werden. Ein Dokument, das an die falsche Person gesendet wird, schafft ein operatives und reputatives Problem.
Jeder dieser Fälle kostet mehr Zeit als eine von Anfang an korrekt aufgegebene Bestellung. Deshalb lohnt es sich in der Analyse, zwei Arten von Kosten zu trennen:
- die Kosten für die Ausführung einer Standardtätigkeit,
- die Kosten für die Behebung einer Situation, wenn diese Tätigkeit fehlerhaft oder zu spät ausgeführt wurde.
Im B2B ist die zweite Kategorie oft wichtiger, weil sie Beziehungen zum Geschäftspartner, Limits, Margen und die Termintreue von Lieferungen betrifft.
Warum löst ein klassischer Shop nicht das ganze Problem?
Magento Open Source bietet ein solides Fundament: Katalog, Warenkorb, Checkout, Bestellungen, Kunden, Store View, MSI und Integrationsmechanismen. Im Einzelhandel reicht das oft aus, um einen typischen Kaufprozess abzubilden.
Der B2B-Vertrieb hat jedoch eine zusätzliche Ebene. Der Kunde ist ein Unternehmen und nicht nur ein einzelnes Konto. Dieses Unternehmen kann mehrere einkaufende Personen, andere freigebende Personen, individuelle Preise, eingeschränkte Katalogsichtbarkeit, aufgeschobene Zahlungen, Kreditlimits, Angebotsanfragen, Geschäftsdokumente und eine Integration mit dem ERP haben.
Wenn diese Ebene in Magento nicht funktioniert, beginnt das Team, sie manuell nachzubilden: in Tabellen, Nachrichten, Vertriebsnotizen und Absprachen außerhalb des Systems.
Wo reduziert Kowal B2B Suite die manuelle Arbeit?
Kowal B2B Suite erweitert Magento 2 Open Source um Prozesse, die typisch für den Firmenvertrieb sind. Es ersetzt weder Katalog, Warenkorb noch Bestellungen von Magento. Es ergänzt eine B2B-Ebene, mit der sich Geschäftspartner im Kontext von Unternehmen, Website, Berechtigungen, Preisen und Dokumenten verwalten lassen.
Die wichtigsten Bereiche, die die Kosten der Bestellbearbeitung beeinflussen, sind:
- Unternehmenskonten, Benutzer, Rollen und Berechtigungen,
- B2B-Preislisten, Vertragspreise und Preisindex,
- von Unternehmen und Website abhängige Katalogsichtbarkeit,
- Schnellbestellungen per SKU sowie Einkaufslisten,
- RFQ, also Angebotsanfragen mit Positionen, Kommentaren, Status und PDF,
- Kreditlimits, Exposure und Zahlungsbedingungen,
- Workflows zur Bestellfreigabe,
- Geschäftsdokumente im Kundenportal,
- REST API, GraphQL sowie ein Integrationsfundament mit Profilen, Zuordnungen, Queues, Retry und Logs.
In der Praxis bedeutet das weniger Übertragen, weniger manuelle Prüfungen und weniger Entscheidungen außerhalb des Systems.
Beispiel: Bestellung per SKU
In einem manuellen Prozess sendet der Kunde eine Produktliste, und ein Mitarbeiter überträgt die SKU in das System. Anschließend prüft er, ob die Produkte existieren, ob sie für den Kunden sichtbar sind, ob die Mengen korrekt sind und welcher Preis für das jeweilige Unternehmen gilt.
In einem auf Quick Order basierenden Prozess kann der Kunde eine Bestellung per SKU erstellen oder zu einer gespeicherten Einkaufsliste zurückkehren. Das System validiert Produkt, Menge, Sichtbarkeit und B2B-Preis im Kontext von Unternehmen und Website.
Das beseitigt nicht die Rolle des Vertriebs. Es nimmt ihm jedoch eine wiederkehrende Tätigkeit ab, die weder Verhandlung noch Beziehungswissen erfordert.
Beispiel: Vertragspreis
Wenn der Kundenpreis in einer Tabelle, einem Vertrag oder im E-Mail-Verlauf geprüft wird, ist der Prozess fehleranfällig. Das Problem wächst, wenn der Preis von SKU, Unternehmen, Währung, Menge, Gültigkeitsdatum oder der dem Geschäftspartner zugewiesenen Preisliste abhängt.
Das Modul B2B Pricing strukturiert diesen Bereich über Preislisten, Vertragspreise, Mengenstaffeln, Price Resolver und den B2B-Preisindex. Der Preis wird im Kontext von Unternehmen, Website, SKU, Währung und Menge berechnet und nicht bei jeder Bestellung manuell rekonstruiert.
Für das Unternehmen bedeutet das weniger Ausnahmen, die vom Vertrieb bearbeitet werden müssen, und mehr Kontrolle über die Marge.
Beispiel: RFQ statt loser Korrespondenz
In vielen Branchen kauft der B2B-Kunde nicht sofort. Zunächst sendet er eine Angebotsanfrage, bittet um einen Preis, verhandelt Mengen oder erwartet ein PDF-Dokument. Wenn dieser Prozess ausschließlich per E-Mail abläuft, geht leicht der Status, die aktuelle Angebotsversion oder der Grund für eine Entscheidung verloren.
Das Modul B2B Quote verwaltet RFQ innerhalb von Magento: Die Anfrage hat Unternehmen, Website, Währung, Positionen, Kommentare, Status, Änderungshistorie, Gültigkeitsdatum und eine PDF-Möglichkeit. Ein akzeptiertes Angebot kann Teil des weiteren Kaufprozesses werden, statt eine Datei zu sein, die erneut übertragen werden muss.
Das verkürzt den Weg von der Anfrage zur Bestellung und gibt dem Vertriebsteam einen zentralen Bezugspunkt.
Beispiel: Kreditlimit und Freigabe
Vertrieb mit aufgeschobener Zahlung erfordert Kontrolle. Wenn das Kreditlimit manuell geprüft wird, hängt die Entscheidung von der Verfügbarkeit einer Person aus dem Finanzbereich oder von der Aktualität der Daten in einer Tabelle ab.
Kowal B2B Suite ergänzt die Module Credit Limit und Approval. Limit, Exposure, Zahlungsbedingungen, Kreditstatus und Freigaberegeln können im Kontext von Unternehmen, Website und Währung arbeiten. Eine Bestellung über einem festgelegten Schwellenwert kann eine Freigabeanfrage erstellen, und Entscheidungen werden im System gespeichert.
Dadurch basiert der Prozess nicht auf dem Gedächtnis des Teams oder auf einer Nachricht, die jemand übersehen hat.
Beispiel: Dokumente ohne weitere Nachrichten
Nach Aufgabe einer Bestellung kommt der Kunde oft mit Fragen zu Bestätigung, Rechnung, WZ, Korrektur oder PDF-Angebot zurück. Jede solche Frage kann kurz sein, bei einer größeren Zahl von Geschäftspartnern entsteht daraus jedoch eine dauerhafte Belastung für Kundenservice und Buchhaltung.
Das Modul B2B Document strukturiert Geschäftsdokumente, die mit Unternehmen und Website verknüpft sind. Dokumente können aus Magento oder aus einem externen System stammen, und der Zugriff wird über den B2B-Kontext gesteuert. RFQ nutzt eine gemeinsame PDF-Architektur, sodass das Angebot für den Kunden und die administrative Variante unterschiedliche Datenumfänge haben können.
Der Effekt ist einfach: Der Kunde weiß, wo er Dokumente findet, und das Team versendet nicht immer wieder dieselben Dateien manuell.
Wie lässt sich das Einsparpotenzial berechnen?
Es lohnt sich nicht, mit prozentualen Aussagen zu beginnen. Besser ist es, den eigenen Prozess zu berechnen.
Verwenden Sie eine einfache Formel:
monatliche Anzahl der B2B-Bestellungen x durchschnittliche Zeit der manuellen Bearbeitung x Kosten pro Arbeitsstunde des Teams
Fügen Sie dann eine zweite Dimension hinzu:
Anzahl der Korrekturen x durchschnittliche Zeit zur Fehlerbehebung x Kosten pro Arbeitsstunde des Teams
Ergänzen Sie am Ende die schwieriger zu beziffernden Kosten: verlorene Marge durch einen falschen Preis, verzögerte Ausführung, Blockierung der Lagerarbeit, Kreditrisiko und die Zeit des Vertriebs, die statt für Verkauf für Administration aufgewendet wird.
Diese Rechnung muss nicht perfekt sein. Sie soll zeigen, welcher Prozessabschnitt als Erstes in Magento verlagert werden sollte.
Womit sollte die Implementierung beginnen?
Nicht jedes Unternehmen sollte mit demselben Modul beginnen.
Wenn die meiste Arbeit durch wiederkehrende Bestellungen nach Indizes entsteht, können Quick Order und Einkaufslisten die erste Phase sein. Wenn fehlerhafte Preise das Problem sind, beginnen Sie mit B2B-Preislisten und Vertragspreisen. Wenn der Vertrieb in Anfragen untergeht, ist RFQ ein natürlicher Startpunkt. Wenn das Risiko auf der Zahlungsseite liegt, strukturieren Sie zuerst Kreditlimits und Approval. Wenn der Kundenservice hauptsächlich auf Dateianfragen reagiert, lohnt es sich, mit Dokumenten zu beginnen.
Das gemeinsame Fundament bleiben Unternehmen, Benutzer, Rollen, Website Scope und die Konfiguration der B2B-Aktivitäten. Sie entscheiden darüber, für wen eine bestimmte Funktion gilt und in welchem Vertriebskanal sie arbeitet.
Zusammenfassung
Die manuelle Bearbeitung einer B2B-Bestellung kostet mehr als nur das Eingeben der Positionen in das System. Die Kosten entstehen bei der Prüfung von Preisen, Produktsichtbarkeit, Limits, Berechtigungen, Status, Dokumenten und Ausnahmen, die nicht in einen klassischen B2C-Prozess passen.
Kowal B2B Suite hilft dabei, diese Tätigkeiten in Magento 2 Open Source zu verlagern: Der Kunde agiert als Benutzer eines Unternehmens, sieht den richtigen Katalog und die richtigen Preise, kann per SKU bestellen, RFQ einreichen, Dokumente nutzen, und Bestellungen können in einem kontrollierten Prozess Limits und Freigaben durchlaufen.
Der beste erste Schritt ist, den eigenen Prozess zu berechnen: Wie viele B2B-Bestellungen bearbeiten Sie monatlich, wie lange dauert die manuelle Bearbeitung einer Bestellung und welcher Schritt kommt am häufigsten als Korrektur zurück?