Botão Retirar-se do contrato aqui a partir de 19 de junho de 2026. Como preparar a loja Magento 2?
A partir de 19 de junho de 2026, as lojas online que operam na União Europeia terão de disponibilizar aos consumidores uma função simples, visível e facilmente acessível que lhes permita apresentar online uma declaração de resolução do contrato. Na prática, isto significa a necessidade de implementar na loja um mecanismo do tipo Retirar-se do contrato aqui.
Não se trata apenas de acrescentar mais um botão ao template da loja. A nova obrigação exige a conceção de todo o processo: desde o local onde a função é apresentada, passando pelo formulário e pela confirmação da decisão por parte do cliente, até à confirmação automática da receção do pedido num suporte duradouro, na maioria dos casos por e-mail.
Para as lojas baseadas em Magento 2, uma das formas práticas de preparar este processo pode ser a utilização de um formulário flexível, por exemplo, o módulo Formulário de contacto avançado Magento 2. O módulo pode servir de base para criar um formulário dedicado de resolução do contrato, pois permite criar formulários separados, adicionar campos personalizados, atribuir formulários a store views selecionadas, publicá-los em URLs independentes e guardar os pedidos no painel de administração do Magento.
O que muda exatamente?
As novas disposições resultam da diretiva UE 2023/2673, que altera as regras relativas ao exercício do direito de resolução dos contratos celebrados à distância. Do ponto de vista do proprietário de uma loja online, o mais importante é que o cliente deve poder apresentar uma declaração de resolução do contrato diretamente na interface online onde celebrou o contrato.
Isto significa que a loja deve garantir:
- uma função visível e facilmente acessível Retirar-se do contrato aqui ou uma função descrita de forma equivalente;
- a possibilidade de apresentar a declaração online;
- um formulário que recolha apenas os dados necessários para tratar a resolução;
- uma etapa separada de confirmação da decisão do cliente, para limitar o envio acidental do pedido;
- a confirmação da receção do pedido num suporte duradouro, por exemplo, por e-mail;
- a coerência do processo com os termos e condições da loja, a política de privacidade e o procedimento de devoluções.
A implementação deve, por isso, unir três áreas: direito, UX e tecnologia. Se qualquer uma delas for ignorada, a loja pode ter um botão que parece correto, mas que não cumpre adequadamente as obrigações perante o consumidor.
Porque é que a UE introduz o botão de devolução?
Abaixo encontra uma proposta de bloco infográfico curto para utilizar no artigo ou na página informativa da loja.
| Expressão | Explicação |
|---|---|
| Resolução do contrato mais simples | O cliente deve ter um percurso de desistência tão simples como o percurso de compra. |
| Menos procura de informação | A função deve ser visível e fácil de encontrar na interface da loja. |
| Melhor prova do pedido | A confirmação por e-mail ajuda o cliente e o vendedor a reconstituir o conteúdo, a data e a hora do pedido. |
| Limitação de dark patterns | O processo não deve desencorajar, ocultar a função nem conduzir o cliente por obstáculos desnecessários. |
| Maior confiança no e-commerce | Um procedimento de devolução transparente reduz o número de litígios e melhora a experiência do cliente. |
O que tem de mudar nos termos e condições da loja?
A introdução da nova função na loja deve ser acompanhada pela atualização dos documentos legais. Os termos e condições não podem descrever apenas os métodos de resolução do contrato utilizados até agora, se surgir na interface da loja um novo formulário online.
No âmbito da atualização dos termos e condições, deve ter-se em conta sobretudo:
Nova forma de apresentação do pedido de resolução do contrato
Os termos e condições devem informar claramente que o consumidor pode utilizar a função de resolução do contrato disponível online.Ligação entre os termos e condições e a função na interface da loja
Vale a pena indicar onde o cliente encontrará a função, por exemplo, no painel do cliente, junto aos detalhes da encomenda, no rodapé da loja ou numa página dedicada.Âmbito dos dados exigidos no formulário
Os dados devem ser adequados à finalidade. Na maioria dos casos, serão: nome e apelido, endereço de e-mail, número da encomenda, indicação do produto ou do âmbito da resolução e o teor da declaração.Forma de confirmação da resolução
O processo deve prever uma confirmação separada da decisão por parte do cliente, por exemplo, o botão Confirmo a resolução do contrato.Confirmação automática da receção do pedido
Os termos e condições e as mensagens do sistema devem corresponder ao que realmente acontece na loja, isto é, por exemplo, ao envio de um e-mail com a confirmação da receção do pedido.
No âmbito do nosso serviço de atualização legal dos termos e condições, introduziremos as alterações exigidas relativas à nova forma de apresentação do pedido de resolução do contrato, à ligação entre os termos e condições e a função de devolução na interface da loja, bem como às regras de confirmação da receção da resolução do contrato. Os nossos clientes serão abrangidos por este serviço, e comunicaremos os detalhes da atualização mais próximo da data de entrada em vigor das disposições.
O que tem de ser implementado tecnicamente na loja?
As novas disposições exigem mais do que a colocação de um banner ou de um link para o formulário PDF atualmente utilizado. Do lado da loja, é necessário planear um percurso completo do utilizador.
O processo mínimo pode ser o seguinte:
- O cliente vê a função Retirar-se do contrato aqui num local fácil de encontrar.
- Depois de clicar, é encaminhado para o formulário online.
- O formulário guia-o pelos dados necessários do cliente e da encomenda.
- O cliente indica se pretende resolver a totalidade do contrato ou apenas parte da encomenda.
- O cliente recebe um resumo claro e confirma a decisão separadamente.
- A loja regista o pedido no sistema.
- O cliente recebe uma confirmação automática por e-mail.
- A equipa da loja prossegue com o procedimento de devolução em conformidade com os termos e condições.
Convém lembrar que o formulário não deve recolher dados por precaução. Se para tratar a resolução bastarem o número da encomenda e o e-mail, os campos adicionais devem estar bem justificados. O número de telefone, o número da conta bancária ou comentários adicionais podem ser úteis em determinados processos, mas nem sempre têm de ser obrigatórios.
Como pode ajudar o módulo Formulário de contacto avançado Magento 2?
Nas lojas Magento 2, a implementação rápida deste processo exige muitas vezes a conjugação de trabalho jurídico, UX e desenvolvimento. O módulo Formulário de contacto avançado Magento 2 pode simplificar a parte técnica, porque oferece uma base pronta para a criação de formulários mais especializados.
As funcionalidades mais importantes do módulo no contexto da nova obrigação são:
- vários formulários independentes — é possível criar um formulário separado para a resolução do contrato, independente do contacto padrão, das reclamações ou dos pedidos de assistência;
- campos personalizados do formulário — a loja pode recolher os dados necessários para tratar um processo específico, por exemplo, número da encomenda, e-mail, âmbito da resolução, lista de produtos ou método de contacto preferido;
- URLs e store views separadas — o formulário pode funcionar sob um endereço claro, por exemplo,
/odstapienie-od-umowy, e nas lojas multilingues é possível preparar versões para diferentes mercados; - blocos CMS acima, ao lado e abaixo do formulário — junto do formulário, é possível colocar instruções, explicação dos prazos, informação sobre os passos seguintes e um link para os termos e condições;
- registo dos pedidos no painel do Magento — a equipa de apoio pode ter acesso ao histórico dos pedidos e aos dados fornecidos pelo cliente;
- proteções do formulário — validação, honeypot, rate limit e reCAPTCHA ajudam a limitar spam e abusos automáticos.
Isto é importante: o módulo do formulário, por si só, não deve ser tratado como uma garantia automática de conformidade com as disposições. É antes uma base flexível que deve ser configurada e, se necessário, desenvolvida de acordo com o processo jurídico e técnico final da loja.
Exemplo de estrutura do formulário de resolução do contrato
Um formulário dedicado pode conter as seguintes secções:
Dados do cliente
- nome e apelido;
- endereço de e-mail para confirmação do pedido;
- opcionalmente, telefone, se tal se justificar pelo tratamento da devolução.
Dados da encomenda
- número da encomenda;
- data da compra ou da receção;
- produto ou produtos a que a resolução diz respeito;
- informação sobre se o cliente resolve a totalidade do contrato ou apenas parte da encomenda.
Declaração
Exemplo de texto:
Pelo presente informo sobre a resolução do contrato de compra e venda dos produtos indicados. Tomo conhecimento de que a confirmação da receção do pedido será enviada para o endereço de e-mail indicado.
Confirmação
No final do formulário deve existir um botão inequívoco, por exemplo:
Confirmo a resolução do contrato
Após clicar no mesmo, o cliente deverá receber uma mensagem na loja e um e-mail automático com a confirmação da receção do pedido.
Como planear a implementação passo a passo?
É aconselhável iniciar a implementação mais cedo, e não apenas nas últimas semanas antes de 19 de junho de 2026. O melhor cenário é combinar análise jurídica, maquete do processo e implementação de teste na loja.
Percurso de trabalho proposto:
Auditoria do procedimento atual de devoluções
Verificamos como o cliente pode atualmente resolver o contrato e onde se encontram as informações sobre devoluções.Projeto do processo online
Definimos em que local da loja surgirá a função, que dados serão recolhidos e como decorrerá a confirmação.Atualização dos termos e condições e das mensagens
Ajustamos os termos e condições, o conteúdo do formulário, a mensagem de sucesso e o conteúdo do e-mail automático.Configuração ou desenvolvimento do formulário Magento 2
Criamos um formulário dedicado, atribuímo-lo à store view adequada e adicionamos conteúdos informativos.Testes do percurso do cliente
Verificamos se o cliente consegue encontrar facilmente a função, enviar o pedido, confirmar a decisão e receber o e-mail.Testes do tratamento interno
Confirmamos se os pedidos chegam à equipa certa e se podem ser tratados de forma eficiente no painel.Verificação final da conformidade
Comparamos a implementação com os requisitos legais, os termos e condições e a prática das autoridades de fiscalização.
Serviço de implementação das novas disposições
Preparámos um serviço através do qual ajudamos os proprietários de lojas online a implementar corretamente as novas obrigações. No âmbito dos trabalhos:
- indicamos onde e de que forma a função deve aparecer na loja;
- concebemos o processo correto de resolução do contrato passo a passo;
- definimos que dados podem ser recolhidos do cliente;
- preparamos o conteúdo das confirmações automáticas;
- verificamos se a implementação cumpre os requisitos legais e a posição da UOKiK;
- ajustamos o conteúdo dos termos e condições ao funcionamento real da loja.
Desta forma, a loja fica preparada não apenas do ponto de vista técnico, mas sobretudo em conformidade com os requisitos legais, as expectativas dos clientes e a prática das autoridades de fiscalização.
Resumo
O botão Retirar-se do contrato aqui não é uma alteração cosmética na loja, mas sim uma nova obrigação que afeta os termos e condições, os formulários, a comunicação por e-mail, o tratamento das devoluções e a forma como é concebida a interface do cliente.
Em Magento 2, um ponto de partida prático pode ser o Formulário de contacto avançado Magento 2, que permite criar um formulário dedicado de resolução do contrato, adicionar campos personalizados, publicar o formulário num URL separado, complementá-lo com conteúdos CMS e guardar os pedidos no painel do Magento.
Se pretender preparar a sua loja com a devida antecedência para estas alterações, convidamo-lo a contactar o seu gestor de conta sobre o serviço de implementação das novas disposições.