Quanto custa realmente o tratamento manual de uma encomenda B2B?

O tratamento manual de uma encomenda B2B raramente aparece como um único custo num relatório. Mais frequentemente, está disperso entre o comercial, o apoio ao cliente, as finanças, o armazém, a contabilidade e o integrador, que mais tarde explica por que motivo os dados nos sistemas não coincidem.

Por isso, a pergunta não é apenas: quanto tempo demora introduzir uma encomenda no Magento? Mais importante é: quantas operações têm de ser realizadas antes de a encomenda B2B estar pronta para execução sem correções, perguntas e risco de preço incorreto?

Em muitas empresas, o processo começa com um e-mail, uma chamada telefónica ou um ficheiro com uma lista de SKU. Alguém tem de verificar os produtos, as quantidades, a disponibilidade, o preço do cliente, o desconto, o limite de crédito comercial, o prazo de pagamento, a autorização da pessoa compradora, a morada de entrega e o estado das liquidações anteriores. Se a encomenda exigir aprovação, soma-se mais uma mensagem, mais um anexo e mais uma decisão fora do sistema.

Isto não é apenas trabalho administrativo. É um custo de venda que cresce juntamente com o número de clientes B2B.

O que compõe o custo do tratamento manual?

A forma mais simples de o calcular é através de um mapa de atividades. Para uma encomenda típica, liste todos os passos desde o pedido do cliente até ao encaminhamento da encomenda para execução:

• receção da mensagem, chamada ou ficheiro,
• identificação do cliente e da pessoa compradora,
• verificação de SKU, quantidades e disponibilidade,
• pesquisa dos preços contratuais corretos,
• confirmação de descontos ou condições individuais,
• verificação do limite de crédito comercial e das condições de pagamento,
• obtenção de aprovação, se o valor da encomenda exceder o limite definido,
• transcrição das linhas para o carrinho, encomenda ou ERP,
• envio da confirmação, proposta, fatura ou documento PDF,
• tratamento de perguntas sobre estado, documentos e correções.

Depois, em cada passo, acrescente: quem o executa, quanto tempo demora, quantas vezes se repete por mês e com que frequência regressa sob a forma de correção. Mesmo uma tabela tão simples costuma mostrar que o maior custo não está no simples clique de inserir a encomenda, mas na verificação de informações dispersas por vários locais.

O custo oculto dos erros

Os processos manuais têm ainda outro problema: parte dos custos só se torna visível depois do facto.

Um preço incorreto reduz a margem ou exige uma correção embaraçosa por parte do comercial. Um erro no SKU bloqueia o armazém ou provoca uma devolução. A falta de verificação do limite de crédito comercial transfere o risco para as finanças. Uma encomenda sem a aprovação correta pode ser contestada pelo cliente. Um documento enviado à pessoa errada cria um problema operacional e de imagem.

Cada um destes casos consome mais tempo do que criar corretamente a encomenda desde o início. Por isso, na análise vale a pena separar dois tipos de custo:

• o custo de executar uma atividade padrão,
• o custo de corrigir a situação quando essa atividade foi executada incorretamente ou demasiado tarde.

Em B2B, a segunda categoria pode ser mais importante, porque diz respeito à relação com o cliente, aos limites, à margem e à pontualidade das entregas.

Porque é que uma loja clássica não resolve todo o problema?

Magento Open Source oferece uma base sólida: catálogo, carrinho, checkout, encomendas, clientes, store view, MSI e mecanismos de integração. Nas vendas a retalho, isto é muitas vezes suficiente para suportar um processo de compra típico.

No entanto, as vendas B2B têm uma camada adicional. O cliente é uma empresa, e não apenas uma conta individual. Essa empresa pode ter várias pessoas compradoras, outras pessoas aprovadoras, preços individuais, visibilidade limitada do catálogo, pagamentos diferidos, limites de crédito comercial, pedidos de cotação, documentos comerciais e integração com ERP.

Se essa camada não funcionar no Magento, a equipa começa a recriá-la manualmente: em folhas de cálculo, mensagens, notas comerciais e acordos fora do sistema.

Onde é que o Kowal B2B Suite reduz o trabalho manual?

O Kowal B2B Suite expande o Magento 2 Open Source com processos típicos das vendas empresariais. Não substitui o catálogo, o carrinho nem as encomendas do Magento. Acrescenta uma camada B2B que permite gerir o cliente no contexto da empresa, do website, das permissões, dos preços e dos documentos.

As áreas mais importantes que influenciam o custo do tratamento da encomenda são:

• contas empresariais, utilizadores, funções e permissões,
• tabelas de preços B2B, preços contratuais e índice de preços,
• visibilidade do catálogo dependente da empresa e do website,
• encomendas rápidas por SKU e listas de compras,
• RFQ, ou seja, pedidos de cotação com linhas, comentários, estados e PDF,
• limites de crédito comercial, exposição e condições de pagamento,
• workflow de aprovação de encomendas,
• documentos comerciais disponíveis no portal do cliente,
• REST API, GraphQL e uma base de integração com perfis, mapeamentos, filas, retry e logs.

Na prática, isto significa menos transcrição, menos verificações manuais e menos decisões tomadas fora do sistema.

Exemplo: encomenda por SKU

Num processo manual, o cliente envia uma lista de produtos e um colaborador transcreve os SKU para o sistema. Depois verifica se os produtos existem, se estão visíveis para o cliente, se as quantidades estão corretas e que preço se aplica a essa empresa.

Num processo baseado em quick order, o cliente pode criar a encomenda por SKU ou regressar a uma lista de compras guardada. O sistema valida o produto, a quantidade, a visibilidade e o preço B2B no contexto da empresa e do website.

Isto não elimina o papel do comercial. Retira-lhe uma tarefa repetitiva que não exige negociação nem conhecimento relacional.

Exemplo: preço contratual

Se o preço do cliente for verificado numa folha de cálculo, num contrato ou no histórico de e-mails, o processo fica sujeito a erros. O problema aumenta quando o preço depende do SKU, da empresa, da moeda, da quantidade, da data de vigência ou da tabela de preços atribuída ao cliente.

O módulo B2B Pricing organiza esta área através de tabelas de preços, preços contratuais, escalões de quantidade, resolver de preço e índice de preços B2B. O preço é calculado no contexto da empresa, website, SKU, moeda e quantidade, e não recriado manualmente em cada encomenda.

Para a empresa, isto significa menos exceções tratadas pelo comercial e maior controlo sobre a margem.

Exemplo: RFQ em vez de correspondência dispersa

Em muitos setores, o cliente B2B não compra de imediato. Primeiro envia um pedido de cotação, pede um preço, negocia quantidades ou espera um documento PDF. Se este processo decorrer exclusivamente por e-mail, é fácil perder o estado, a versão atual da proposta ou o motivo da decisão.

O módulo B2B Quote trata o RFQ dentro do Magento: o pedido tem empresa, website, moeda, linhas, comentários, estados, histórico de alterações, prazo de validade e possibilidade de PDF. Uma proposta aprovada pode passar a fazer parte do processo de compra seguinte, em vez de ser um ficheiro transcrito novamente desde o início.

Isto encurta o caminho entre o pedido e a encomenda e dá à equipa comercial um único ponto de referência.

Exemplo: limite de crédito comercial e aprovação

Vender com pagamento diferido exige controlo. Se o limite de crédito comercial for verificado manualmente, a decisão depende da disponibilidade de alguém das finanças ou da atualidade dos dados na folha de cálculo.

O Kowal B2B Suite adiciona os módulos Credit Limit e Approval. O limite, a exposição, as condições de pagamento, o estado de crédito e as regras de aprovação podem funcionar no contexto da empresa, do website e da moeda. Uma encomenda acima do limite definido pode criar um request de aprovação, e as decisões ficam registadas no sistema.

Assim, o processo não depende da memória da equipa nem de uma mensagem que alguém não viu.

Exemplo: documentos sem mais mensagens

Depois de fazer a encomenda, o cliente regressa frequentemente com perguntas sobre confirmação, fatura, guia de remessa, correção ou proposta em PDF. Cada uma destas perguntas pode ser breve, mas com um número maior de clientes cria uma carga constante para o apoio ao cliente e para a contabilidade.

O módulo B2B Document organiza os documentos comerciais associados à empresa e ao website. Os documentos podem vir do Magento ou de um sistema externo, e o acesso é controlado pelo contexto B2B. O RFQ utiliza uma arquitetura PDF comum, graças à qual a proposta para o cliente e a variante administrativa podem ter diferentes âmbitos de dados.

O resultado é simples: o cliente sabe onde procurar os documentos, e a equipa não envia manualmente os mesmos ficheiros uma e outra vez.

Como calcular o potencial de poupança?

Não vale a pena começar por declarações percentuais. É melhor calcular o seu próprio processo.

Utilize uma fórmula simples:

número mensal de encomendas B2B x tempo médio de tratamento manual x custo por hora da equipa

Depois acrescente uma segunda dimensão:

número de correções x tempo médio para corrigir o erro x custo por hora da equipa

No fim, acrescente os custos mais difíceis de avaliar: margem perdida devido a preço incorreto, execução atrasada, bloqueio do trabalho do armazém, risco de crédito e tempo do comercial gasto em administração em vez de vendas.

Este cálculo não tem de ser perfeito. Deve indicar qual o fragmento do processo que vale a pena transferir primeiro para o Magento.

Por onde começar a implementação?

Nem todas as empresas devem começar pelo mesmo módulo.

Se a maior parte do trabalho for gerada por encomendas repetitivas por referência, a primeira etapa pode ser quick order e listas de compras. Se o problema forem preços incorretos, comece pelas tabelas de preços B2B e pelos preços contratuais. Se os comerciais estiverem submersos em pedidos de cotação, o início natural é RFQ. Se o risco estiver do lado dos pagamentos, organize primeiro os limites de crédito comercial e approval. Se o apoio ao cliente responder sobretudo a pedidos de ficheiros, vale a pena começar pelos documentos.

A base comum continua a ser empresas, utilizadores, funções, website scope e configuração da atividade B2B. São estes elementos que determinam para quem funciona uma determinada funcionalidade e em que canal de vendas.

Resumo

O tratamento manual de uma encomenda B2B custa mais do que a simples introdução das linhas no sistema. O custo surge na verificação de preços, visibilidade de produtos, limites, permissões, estados, documentos e exceções que não cabem no processo B2C clássico.

O Kowal B2B Suite ajuda a transferir estas atividades para o Magento 2 Open Source: o cliente atua como utilizador da empresa, vê o catálogo e os preços corretos, pode encomendar por SKU, submeter RFQ, utilizar documentos, e as encomendas podem passar por limites e aprovações num processo controlado.

O melhor primeiro passo é calcular o seu próprio processo: quantas encomendas B2B trata por mês, quanto tempo demora o tratamento manual de uma encomenda e que etapa regressa mais frequentemente sob a forma de correção?