A partir de 19 de junho de 2026, as lojas online que operam na União Europeia terão de disponibilizar aos consumidores uma funcionalidade simples, visível e facilmente acessível que permita apresentar uma declaração de livre resolução do contrato online. Na prática, isto significa a necessidade de implementar na loja um mecanismo do tipo «Desistir do contrato aqui».
Não se trata apenas de adicionar mais um botão ao template da loja. A nova obrigação exige a conceção de todo o processo: desde o local de apresentação da funcionalidade, passando pelo formulário e pela confirmação da decisão pelo cliente, até à confirmação automática da receção do pedido num suporte duradouro, na maioria das vezes por e-mail.
Para lojas baseadas em Magento 2, uma das formas práticas de preparar este processo pode ser a utilização de um formulário flexível, por exemplo, o módulo Formulário de contacto avançado Magento 2. O módulo pode servir de base para criar um formulário dedicado de livre resolução do contrato, uma vez que permite criar formulários separados, adicionar campos próprios, atribuir formulários a store views selecionadas, publicá-los em URLs próprios e guardar pedidos no painel de administração do Magento.
O que muda exatamente?
As novas regras resultam da Diretiva UE 2023/2673, que altera as regras relativas ao exercício do direito de livre resolução de contratos celebrados à distância. Do ponto de vista do proprietário de uma loja online, o mais importante é que o cliente deve poder apresentar a declaração de livre resolução do contrato diretamente na interface online em que celebrou o contrato.
Isto significa que a loja deve assegurar:
- uma funcionalidade visível e facilmente acessível «Desistir do contrato aqui» ou uma funcionalidade descrita de forma equivalente;
- a possibilidade de apresentar a declaração online;
- um formulário que recolha apenas os dados necessários para tratar a livre resolução;
- um passo separado de confirmação da decisão do cliente, para limitar envios acidentais do pedido;
- a confirmação da receção do pedido num suporte duradouro, por exemplo, por e-mail;
- a coerência do processo com os termos e condições da loja, a política de privacidade e o procedimento de tratamento de devoluções.
A implementação deve, portanto, combinar três áreas: direito, UX e tecnologia. Se qualquer uma delas for ignorada, a loja pode ter um botão que parece correto, mas que não cumpre devidamente as obrigações perante o consumidor.
Porque é que a UE introduz o botão de devolução?
Segue-se uma proposta de um pequeno bloco infográfico para utilizar no artigo ou na página informativa da loja.
| Mensagem | Explicação |
|---|---|
| Livre resolução mais simples | O cliente deve ter um percurso de desistência tão simples quanto o percurso de compra. |
| Menos procura de informação | A funcionalidade deve ser visível e fácil de encontrar na interface da loja. |
| Melhor prova do pedido | A confirmação por e-mail ajuda o cliente e o vendedor a reconstruir o conteúdo, a data e a hora do pedido. |
| Redução de dark patterns | O processo não deve desencorajar, ocultar a funcionalidade nem conduzir o cliente por obstáculos desnecessários. |
| Maior confiança no e-commerce | Um procedimento de devolução transparente reduz o número de litígios e melhora a experiência do cliente. |
O que tem de mudar nos termos e condições da loja?
A introdução de uma nova funcionalidade na loja deve ser acompanhada pela atualização dos documentos legais. Os termos e condições não podem descrever apenas os métodos anteriores de livre resolução do contrato se surgir um novo formulário online na interface da loja.
No âmbito da atualização dos termos e condições, deve ter-se em conta sobretudo:
Nova forma de comunicar a livre resolução do contrato
Os termos e condições devem informar claramente que o consumidor pode utilizar a funcionalidade de livre resolução do contrato disponível online.Ligação dos termos e condições à funcionalidade na interface da loja
Vale a pena indicar onde o cliente encontrará a funcionalidade, por exemplo, na área de cliente, nos detalhes da encomenda, no rodapé da loja ou numa página dedicada.Âmbito dos dados exigidos no formulário
Os dados devem ser adequados à finalidade. Na maioria dos casos, serão: nome e apelido, endereço de e-mail, número da encomenda, indicação do produto ou do âmbito da livre resolução e o conteúdo da declaração.Forma de confirmação da livre resolução
O processo deve prever uma confirmação separada da decisão pelo cliente, por exemplo, o botão «Confirmo a livre resolução do contrato».Confirmação automática da receção do pedido
Os termos e condições e as mensagens do sistema devem corresponder ao que realmente acontece na loja, ou seja, por exemplo, ao envio de um e-mail com a confirmação da receção do pedido.
No âmbito do nosso serviço de atualização legal dos termos e condições, introduziremos as alterações necessárias relativas à nova forma de comunicar a livre resolução do contrato, à ligação dos termos e condições à funcionalidade de devolução na interface da loja e às regras de confirmação da receção da livre resolução do contrato. Os nossos clientes serão abrangidos por este apoio, e comunicaremos os detalhes da atualização mais próximo da data de entrada em vigor das regras.
O que tem de ser implementado tecnicamente na loja?
As novas regras exigem mais do que colocar um banner ou uma ligação para o formulário PDF existente. Do lado da loja, é necessário planear um percurso de utilizador completo.
O processo mínimo pode ser o seguinte:
- O cliente vê a funcionalidade «Desistir do contrato aqui» num local fácil de encontrar.
- Após clicar, passa para o formulário online.
- O formulário guia-o pelos dados necessários do cliente e da encomenda.
- O cliente indica se pretende desistir de todo o contrato ou apenas de parte da encomenda.
- O cliente recebe um resumo claro e confirma a decisão separadamente.
- A loja guarda o pedido no sistema.
- O cliente recebe uma confirmação automática por e-mail.
- A equipa da loja executa o procedimento de devolução seguinte de acordo com os termos e condições.
É importante recordar que o formulário não deve recolher dados «por precaução». Se o número da encomenda e o e-mail forem suficientes para tratar a livre resolução, os campos adicionais devem ser bem justificados. O número de telefone, o número de conta bancária ou comentários adicionais podem ser úteis em determinados processos, mas nem sempre têm de ser obrigatórios.
Como pode ajudar o módulo Formulário de contacto avançado Magento 2?
Nas lojas Magento 2, a implementação rápida de um processo deste tipo exige muitas vezes a combinação de trabalho jurídico, de UX e de desenvolvimento. O módulo Formulário de contacto avançado Magento 2 pode simplificar a parte técnica, porque oferece uma base pronta para criar formulários mais especializados.
As funções mais importantes do módulo no contexto da nova obrigação são:
- vários formulários independentes — é possível criar um formulário separado para a livre resolução do contrato, independente do contacto padrão, de reclamações ou de pedidos de assistência;
- campos de formulário próprios — a loja pode recolher os dados necessários para tratar um processo específico, por exemplo, número da encomenda, e-mail, âmbito da livre resolução, lista de produtos ou método de contacto preferido;
- URLs e store views separados — o formulário pode funcionar num endereço claro, por exemplo,
/odstapienie-od-umowy, e em lojas multilingues é possível preparar versões para diferentes mercados; - blocos CMS acima, ao lado e abaixo do formulário — junto ao formulário é possível colocar instruções, explicação de prazos, informação sobre os passos seguintes e uma ligação para os termos e condições;
- registo de pedidos no painel Magento — a equipa de apoio pode ter acesso ao histórico dos pedidos e aos dados transmitidos pelo cliente;
- proteções do formulário — validação, honeypot, rate limit e reCAPTCHA ajudam a reduzir spam e abusos automatizados.
Isto é importante: o próprio módulo de formulário não deve ser tratado como uma garantia automática de conformidade com as regras. É antes uma base flexível que deve ser configurada e, se necessário, desenvolvida de acordo com o processo jurídico e técnico final da loja.
Exemplo de estrutura do formulário de livre resolução do contrato
Um formulário dedicado pode conter as seguintes secções:
Dados do cliente
- nome e apelido;
- endereço de e-mail para confirmação do pedido;
- telefone opcional, se for justificado pelo tratamento da devolução.
Dados da encomenda
- número da encomenda;
- data de compra ou receção;
- produto ou produtos a que se refere a livre resolução;
- informação sobre se o cliente pretende desistir de todo o contrato ou apenas de parte da encomenda.
Declaração
Exemplo de conteúdo:
Pela presente, comunico a livre resolução do contrato de compra e venda dos produtos indicados. Tomei conhecimento de que a confirmação da receção do pedido será enviada para o endereço de e-mail indicado.
Confirmação
No final do formulário deve existir um botão inequívoco, por exemplo:
«Confirmo a livre resolução do contrato»
Depois de clicar nele, o cliente deve receber uma mensagem na loja e um e-mail automático com a confirmação da receção do pedido.
Desistir do contrato aqui
Utilize o formulário online para apresentar uma declaração de livre resolução do contrato. Após o envio do pedido, receberá uma confirmação no endereço de e-mail indicado.
Atenção: o formulário abaixo é um exemplo. Numa implementação de produção, é necessário adaptar o âmbito dos dados, os conteúdos dos consentimentos, as mensagens de e-mail e a forma de registo do pedido aos termos e condições da loja e às regras finais.
Como planear a implementação passo a passo?
Vale a pena iniciar a implementação antes das últimas semanas que antecedem 19 de junho de 2026. O melhor cenário é combinar uma análise jurídica, um protótipo do processo e uma implementação de teste na loja.
Percurso de trabalho proposto:
Auditoria do procedimento atual de devoluções
Verificamos como o cliente pode hoje exercer a livre resolução do contrato e onde se encontram as informações sobre devoluções.Conceção do processo online
Definimos em que local da loja aparecerá a funcionalidade, que dados serão recolhidos e como decorrerá a confirmação.Atualização dos termos e condições e das mensagens
Adaptamos os termos e condições, o conteúdo do formulário, a mensagem de sucesso e o conteúdo do e-mail automático.Configuração ou desenvolvimento do formulário Magento 2
Criamos um formulário dedicado, atribuímo-lo à store view adequada e adicionamos conteúdos informativos.Testes ao percurso do cliente
Verificamos se o cliente consegue encontrar facilmente a funcionalidade, enviar o pedido, confirmar a decisão e receber o e-mail.Testes ao tratamento interno
Verificamos se os pedidos chegam à equipa certa e se podem ser tratados eficientemente no painel.Verificação final de conformidade
Comparamos a implementação com os requisitos legais, os termos e condições e a prática das autoridades de controlo.
Serviço de implementação das novas regras
Preparámos um serviço no âmbito do qual ajudamos os proprietários de lojas online a implementar corretamente as novas obrigações. No âmbito dos trabalhos:
- indicamos onde e de que forma a funcionalidade deve aparecer na loja;
- concebemos o processo correto de livre resolução do contrato passo a passo;
- definimos que dados podem ser recolhidos do cliente;
- preparamos o conteúdo das confirmações automáticas;
- verificamos se a implementação cumpre os requisitos legais e a posição da UOKiK;
- adaptamos o conteúdo dos termos e condições ao funcionamento real da loja.
Desta forma, a loja fica preparada não só do ponto de vista técnico, mas sobretudo de acordo com os requisitos legais, as expectativas dos clientes e a prática das autoridades de controlo.
Resumo
O botão «Desistir do contrato aqui» não é uma alteração cosmética na loja, mas uma nova obrigação que influencia os termos e condições, os formulários, a comunicação por e-mail, o tratamento de devoluções e a forma de conceber a interface do cliente.
Em Magento 2, um ponto de partida prático pode ser o Formulário de contacto avançado Magento 2, que permite criar um formulário dedicado de livre resolução do contrato, adicionar campos próprios, publicar o formulário num URL separado, complementá-lo com conteúdos CMS e guardar pedidos no painel Magento.
Se pretendem preparar a vossa loja para as alterações com a devida antecedência, convidamo-vos a contactar o vosso gestor sobre o serviço de implementação das novas regras.
